Как создать клиентоориентированный HR – департамент?

A+ A A-

Как создать клиентоориентированный HR – департамент?

Развернутый вопрос

Компания, в которой я работаю менеджером по персоналу продает обувь в розницу. У нас целая сеть магазинов по всей стране.  В каждом городе есть свой отдел по персоналу во главе с менеджерами, которые обеспечивают работу магазинов в рамках своих полномочий. По всей компании налажена система обучения торгового персонала: работа с клиентами, продажи, решение конфликтных ситуаций и другое. Но по мнению нашего директора по персоналу этого недостаточно, так как ориентироваться на потребности клиента должны не только менеджеры по продажам, но и сотрудники HR-отделов. Однако нам не совсем понятно, как это сделать. Очень много книг  написано, но нигде нет четкого ответа на вопрос: как HR может повлиять на удовлетворенность покупателей? 

Ответ

Так как сотрудники HR – отделов не работают с клиентами компании непосредственно, то они могут влиять на качество услуг через подготовку торгового персонала. Учитывая, что в вашей компании уже налажена система обучения персонала, может показаться, что это вопрос решенный. Но это не так. Как отмечают Benjamin Schneider и Karen M. Barbera одного обучения не достаточно, нужно создавать позитивный сервисный климат по всем направлениям работы компании. Как отмечают исследователи, компании думают, что отличное качество продукции – главный козырь для управления лояльностью потребителя, но результаты исследований показывают, что более высокий показатель удовлетворенности клиентов там, где обслуживание происходит в позитивной обстановке. А создается эта обстановка следующим образом:

-  сотрудники HR должны оказывать качественные услуги самим менеджерам по продажам, то есть там, где работа с “back office” хорошо налажена, качество обслуживания внешнего клиента лучше; 

- подбор персонала должен осуществляться по компетенциям, которые необходимы для работы с внешним клиентом – покупателем; 

- менеджеры по продажам должны оцениваться не только по накопленному опыту и знаниям, но и по личным характеристикам, так как на их основе формируются умения активно и доброжелательно коммуницировать с клиентами и тем самым подавать пример своим подчиненным. 

Для того, чтобы более наглядно увидеть, как происходит влияние HR на удовлетворенность клиентов, прочтите статью на сайте "Управление удовлетворенностью клиентов посредством HR: создание и поддержка качественного обслуживания"

 

Комментарии (0)

Оставить комментрий

Войдите чтобы оставить комментарий

Ротация

План карьерного развития сотрудников:…

Одним из наиболее эффективных способов нематериальной мотивации является стимули... Подробнее

Обучение

Корпоративная культура

Отрасли

Дисциплины

Вопросы и ответы

 

Яндекс.Метрика
Информация, расположенная на сайте © hr-performance.ru, является его интеллектуальной собственностью либо интеллектуальной собственностью указанных первоисточников информации и охраняется российским законодательством об авторском праве и средствах массовой информации, а также международными договорами РФ. Перепечатка, воспроизведение в любой форме, распространение, в том числе перевод, любых материалов сайта возможны с соблюдением правил цитирования и обязательным указанием прямой ссылки на страницу-источник сайта http://hr-performance.ru

Login or Register

LOG IN

Register

User Registration
or Отмена